CIO眼中的零售业：术与道并重，接受“卷”是常态 | 2025 ITValue Summit 数字价值年会-钛媒体官方网站

9月11日至14日，2025 ITValue Summit数字价值年会在三亚如期举行。本届大会以「AI场景落地真相」为主题，聚焦企业应用AI过程中的「十大核心问题」，系统性拆解AI战略、可靠性、数据困境、场景选择、模型选型、行业落地、知识库构建、安全合规、人机协作与人才瓶颈等现实难题，力图为企业找到可落地、可借鉴的解法。

9月13日下午，2025 ITValue Summit数字价值年会——零售行业分论坛举办，主旨聚焦于零售业百货和购物中心板块的数字化。新燕莎商业CIO孙学啟与无锡商业大厦集团党委副书记、CIO吴大为先后做了主题发言分享。部分零售消费行业企业CIO、IT部门负责人、以及部分海南本地商贸企业代表参加了论坛。

零售业是永恒的行业

在会上，新燕莎商业CIO孙学啟以《回看购物中心的20年》为主题，通过回顾我国城市第一代购物中心代表作品20年发展的浮沉，从CIO和CFO的视角总结出零售行业的本质规律、并对购物中心专业化运营如何与时俱进，给出自己的建议。

北京金源新燕莎MALL是北京最早的购物中心业态，也是目前国内大型综合购物中心业态的代表。金源新燕莎MALL筹建于2003年，于2004年正式开业，至今已有愈20年的时间，服务了京城数以百万计的消费者。在开业之初，金源新燕莎MALL就做出“全客群”定位，这在购物中心还是新生事物的年代，曾经不被人理解。参与整个筹备开业过程的孙学啟指出，购物中心可以被视作零售业的终极业态，可以容纳各个年龄、阶层人群的不同消费需求。正是把握了业态的本质，金源新燕莎MALL才能穿越经济周期，成为国内购物中心的代表作之一。直到2025年易主之时，该项目在财务方面取得了可观的利润回报。

在科技互联网行业，创新常常被挂在嘴上。但是在零售行业，特别是购物中心的运营，追求的则是“日日新”。根据宏观经济和市场的趋势去引领去制造让消费者心动的消费热点。孙学啟认为，零售行业可以说是世界上最卷的行业，没有之一。因此“日日新”也可以说是这个行业的特性推导出来的要求。在金源燕莎购物国过往的大多数年份中，每年置换或者移位的品牌面积达到4万平方米，几乎相当于每年都为消费者重新呈现了一个中小型的百货店。为了“日日新”，购物中心的专业运营商，必须要卷自己，卷同行，卷品牌商，甚至“卷”消费者。这里的“卷”和今天所说的内卷的“卷”并不是同义语，更多指向的是自我要求的不断提高。

在金源新燕莎MALL发展早期，运营方曾经提出80%的商户不能盈利的时候，运营方也不追求盈利。孙学啟指出，购物中心本质上是构建一个生态，是消费者和品牌沟通的界面和桥梁。在一定的发展阶段，购物中心的租金提升空间，其实是有天花板的。专业的运营商，必须不断精进，提高服务产品的价值，才能对冲运营成本，实现各方的多赢。

正因此，金源新燕莎MALL做了很多行业内开创性的动作。比如投入巨资，通过IT信息系统，为购物中心场内400多商户实现统一收银。统一收银不仅实现了运营方对于商户经营状况的监控，也为后来的会员体系打下了坚实的基础，为后面深入进行数字化改造铺了路。在购物中心的场景下，如何在不碰货的情况下实现人货场的数字化一直是行业难题。金源新燕莎MALL通过数字化手段，借助用户的支付行为，捕捉用户的运动轨迹，进行大数据关联分析，发现了堪比沃尔玛“啤酒尿布”的品类组合——“内衣+红酒”（女士买内衣时，男士为了打发时间，去红酒屋消费）。孙学啟总结说，购物中心本质上是通过品牌管理来影响货盘。因此运营人员要有能够高于日常商品的管控能力，能够跳出来看问题，最终又能落脚回到“物美价廉、物超所值”这个零售业的核心价值。

孙学啟认为，他一直相信零售业是一个永恒的行业，只要有人类的活动存在，零售业就一定会存在。这点业内同仁不用担心。即使是在AI时代，大家仍旧应该对零售业充满信心，继续开放思想，保持内心的活力。但是具体到某一个项目，这个项目会有自己的生命周期。他回顾自己在购物中心行业的这20年生涯，有成就感亦有遗憾之处。但是，这也是零售业永恒的魅力所在。

CIO需要精通术，更需要重视“道”

在会上，无锡商业大厦集团党委副书记、CIO吴大为先生以《零售企业CIO的道与术》为主题，切入当下中国本土百货业的经营实况，幽默风趣地分析了百货业所面临的挑战以及可能的应对之道，并对于AI技术对于零售百货业未来可能产生的影响，给出了自己的看法。

吴大为指出，过去CIO们对于行业的认知和改造，更多聚焦于实操的技术和解决方案层面。在这方面，不同企业之间的差距其实不大，大家的数字化应用和赋能的起点都很高，可以说商业百货行业的头部企业都非常精于“术”。目前看来，这并不是制约当下中国百货业发展的本质问题。

关键在于，百货业态作为零售行业最经典、最古老的业态，当下面对的挑战更多来自于社会消费文化的变迁和消费者消费者行为习惯的改变。与之相对应，百货业的地位，相较于80、90年代能够成为一座城市的消费中心，如今主要目标客群已经演变为更多的服务中等收入群体、有钱有闲、拥有家庭采购权的女性为主。与此同时，互联网电商平台和社交媒体平台共同改变着消费者的购买路径和信息交互路径。面对消费趋势发生的巨大变化，CIO们应该更多向外看，更多关注技术迭代之外的产业动向和消费者心理以及行为的变化，并且从企业发展战略的高度，重新理解自己的工作。这是CIO的“道“的部分。

具体以无锡商业大厦集团的百货板块为例，吴大为指出，核心的策略有两个要点：第一是要用各种手段，把公域流量变为私域流量，充分挖掘会员价值，形成流量的小闭环。第二是要用AI技术等手段，不断制造营销热点，拉近线下场景与消费者的亲近感，引导消费者回归线下。例如，位于无锡的鼋头渚作为中国最著名的“赏樱胜地”之一，每年吸引了全国各地大量的游客。每到樱花盛开的季节，大东方百货充分调动各种资源手段，把无锡的樱花变为新型“社交货币”，利用樱花季节实现旅游人群的流量到店转化。

面对未来，吴大为先生指出，AI等科技趋势对于百货业的影响正在逐渐显现。例如，大东方百货通过系统改造，改变了百货业统一收银的惯例，通过柜组收银和自助收银机等方式，实现分散结账、优惠券自动叠加和积分自动累计，解决了大促销时收银排长队的问题。同时，这也带来了传统百货业人力资源结构的调整，未来随着AI应对的普及深入，比如智能客服、服务机器人的广泛应用，对于人力结构、工作岗位的影响会更加明显，百货业对于这样的发展趋势，应当做好准备。每一次伟大的技术革命给商业带来的都不仅仅是技术更新，而是经营思想的转变和经营方式的革命。（本文首发于钛媒体APP ,作者 |房煜，编辑 |盖虹达）